12月5日消息，由中央金融团工委组织开展的“岗位大练兵 争做服务明星”活动(简称“双提升”，新浪财经注)即将告一段落，全国金融系统逾700万青年参加了此次活动。共青团中央金融工作委员会书记郭鸿今日在新浪网参加视频访谈时详细介绍了活动有关情况。

　　郭鸿表示，全国金融行业从业人员是1100万，有800万是35岁以下的青年。广大的全国金融青年在活动过程中，自身的岗位技能、自身的服务素养和服务水平有了一个明显的提升。在整个活动过程中，金融青年能在找到自身差距的同时，也能很好的对单位、部门、行业的服务水平有促进。

　　以下为视频访谈文字实录：

　　主持人：各位网友大家好，中央金融团工委刚刚成功举办了“岗位大练兵 争做服务明星”活动，今天有幸请来了共青团中央金融工作委员会书记郭鸿为我们详细解读一下这次的活动，并且带领我们了解一下中央金融团工委这个组织。郭书记您好，中央金融团工委对很多人来说，还算是比较陌生的概念，能不能给我们介绍一下，这是什么样的机构，主要的职能是什么？

　　郭鸿：可以用两层意思来说明，第一层首先是金融行业的团组织，金融行业作为一个经济社会生活中的大的行业，按照团中央的要求，它有自己的行业的团组织，就是金融工作委员会。同时中央金融团工委工作的范围更多的是集中在中央金融机构，中央金融机构包括一行三会，还有大型的中央金融机构，包括工、农、中、建、交、政策性银行、中信集团、光大集团、大型的保险公司，这些公司和银行的共青团组织的管理关系都是在中央金融团工委。我想实际上就是两层意思，一层是金融行业的共青团组织，第二更多的是直接面向中央金融机构的共青团组织。

　　主持人：谢谢郭书记。随着人民生活水平，收入的提高，老百姓对金融服务的要求越来越高，现在在一些调查显示，网点排队时间过长，误导销售成为了用户投诉的主要的内容，中央金融团工委这次组织开展的“岗位大练兵”活动，做了哪些指导？

　　郭鸿：这个问题问的特别好。回答这个问题，首先从金融行业人员构成情况来做一个说明。现在金融行业的从业人员70%是青年。现在按照不完全的统计，全国金融行业从业人员是1100万，有800万是35岁以下的青年。在金融的一线服务窗口，青年的比例就更高了，可以达到90%以上。基于这样的考虑，按照各家中央金融机构党委的考虑和想法，如果金融青年的服务水平有一个明显的提升，从某种意义上来说，意味着金融行业的服务水平有明显的提升。这是一个最基本的考虑，从人员数量的构成来说，青年是主体，青年的服务水平和服务质量的提升就意味着整体行业的服务水平和质量有提升。这是基本的考虑。

　　同时你刚才说到的，现在金融行业的服务水平这些年有了很大的发展。但是，离老百姓对金融行业的服务的要求来说，还是有一定差距的。从新闻舆论报道上经常看到负面的典型的事例，这些事例不代表全部，但是我们觉得这些事例也反映了一些问题。一线的服务人员的服务理念、服务的水平、服务的质量还是有很大的差距。举一个简单的例子，服务是以关系为导向，还是以方便消费者为导向。也许你在银行去做一个事，他可能从自己防范风险的角度来说提出很多的要求，是不是这些要求消费者都能理解或者是配合都不一定。是不是你在做这种服务的管理的过程中，是不是能把消费者的满意度，以消费者满意为导向来做工作。这也是这次活动设计的出发点，希望在这次“岗位大练兵 争做服务明星”活动中，把青年员工的服务意识、服务理念有明显的提升。提升指的是在符合银行的有关规定基础上，更多的考虑到消费者的方便，消费者的满意的导向来做一些工作。我觉得这是我们这次活动考虑的一个很重要的方面。

　　第三个方面，我们希望在提升服务理念，提升服务观念的情况下，同时也能把自己的服务水平，服务质量有一个提升。我们在这方面的考虑就是希望在正常的行业服务标准、水准的基础上，青年给金融消费者提供的服务水平跟服务质量能比正常的行业标准要高一个档次，青年服务质量消费者的满意度会更高，着力提升服务质量和服务水平。

　　还有一个考虑，我也为金融行业的金融员工来做一些宣传跟推介。就如我刚才说的，一线的金融青年员工是很辛苦，很不容易的。我们有一些网点员工的工作强，甚至达到了九点半上班要带上成人的尿不湿连续工作6、7个小时，中间很少喝水，很少离开岗位，员工的劳动强度非常大，这里面涌现了特别好的青年的典型和事例，他们为老百姓服务，是实实在在为青年人的一颗心做的。我们也希望通过这次服务，能把青年的典型，青年的事迹来向社会推介，了解青年的良好形象，也传递正能量，这是这次活动设计的考虑。

　　主持人：谢谢郭书记的介绍，从前我们对这个活动不太了解，但是现在我们对这个活动有了一个初步的了解，也能感觉到团工委这次为了服务百姓做出来的努力和信心的支持。这个活动应该有半年了，取得了哪些成效呢？

　　郭鸿：正如我刚才介绍的我们活动设计的初衷，这次活动分三个阶段，第一个阶段是属于整个金融系统青年的宣传、发动。第二阶段，我们花了三个月的时间，在全行业的涵盖银行、证券、保险员工中开展了“岗位大练兵 争做服务明星”，全员的练兵、提升服务质量的活动。这里面我们也设计了一些小的主题，有岗位技能天天练，岗位技能比拼展风采，青年服务我做主，为民服务做奉献。应该说通过这些活动最起码达到了这么几个目的，一个是青年在活动过程中，自身的岗位技能、自身的服务素养和服务水平有了一个明显的提升。第二个在整个活动过程中，青年能在找到自身差距的同时，也能很好的对单位、部门、行业的服务水平有促进。

　　第三，通过这个活动，向社会展示金融青年的良好的精神风貌。我用数据来说明，全行业，包括银行、证券、保险，从不完全统计，90%一线青年员工是参加了这次活动。在这些活动中，可以说很多青年由原来的技术等级在三个月时间之内，都有了提升。比如说有的从10级提到了8级。整体来说，在整个过程中，青年的职业素养和职业技能，包括行业的形象还是有比较好的变化。短期的活动仅仅是一个阶段性的推进，下一步我们还是需要把整个青年的服务形象，服务能力跟服务水平的提升，作为一种长期的基础性工作。这是第二个阶段。第三个阶段，我们下一步还要把青年好的典型跟事例面向社会做一个很好的宣传。今天专门到新浪演播室来介绍这个活动，也是希望通过新浪这个平台把我们典型的事迹和良好的形象向大家做一个介绍。

　　主持人：我相信你在工作中也接触到了典型的青年，有没有什么案例和故事跟我们分享一下

　　郭鸿：我简单举两个例子，一个是某一家寿险公司的接线员，本来进机构时间并不是很长，业务也不是特别的熟练，他在整个活动过程中，在同事、导师的带领下，他在三个月过程中，自己琢磨在接线过程中，投诉或者说有提需求的这些客户的一些情况，进行详细的分类，进行详细的整理，根据不同的情况，自己有一套很好的除了公司的规范要求以外，还有自己的人性化、个性化的服务。他原来在接线过程中可能有客户对他的满意度不是特别高。通过这三个月的提升以后，他自己感觉到三个月之内的活动，没有一起对他的投诉，或者说零投诉，零不满意率。这仅仅是一个很简单的例子，从一个青年员工在进入公司一年多的变化，可以说明一个问题。

　　另外，我们有一些员工在活动的比拼过程中，从整个优化、服务流程，我想举一个最简单的例子，一家股份制银行的员工，看到很多的客户在银行排队，由于人比较多，叫号机拿了号有时候需要等很长的时间，他就想能不能开发一个电话叫号系统，通过你的手机跟这边进行连通，我们可以告诉你取了多少号，你可以多少分钟到达就可以了，手机传递新的信息，告诉他等待的时间，他就不用花30分钟在大厅坐着，到差不多快到他的时候再来。这么一个很小的服务流程的创新，节省了时间，提升了客户的满意度。这些事例都是活动中涌现出来的。这些事例实际上很多，我觉得这些事例都说明一个问题，青年员工都希望能通过改善服务，提升服务质量，来向社会传递一种让消费者满意的一种价值导向。

　　主持人：谢谢郭书记。这次大概有多少金融界的青年人参加到了活动中？

　　郭鸿：具体的数字因为各个机构都在统计，据我们不完全统计，现在我们有800万的从业的青年，那么覆盖面我们要求是全覆盖。当然了，做到全覆盖不一定百分之百。但是我们的测算90%以上的青年和单位都参加到了“岗位大练兵 争做服务明星”的活动中。

　　主持人：是在全国范围内？

　　郭鸿：是在全国范围之内的。名字叫做“岗位大练兵 争做服务明星”，但是我们简称叫双提升活动，就是提升服务质量，提升服务水平。围绕这样的主题，90%以上的青年都参与到这个活动里面来了。所有的机构都参与到了活动中来了。

　　主持人：通过您的介绍，我了解到了“岗位大练兵 争做服务明星”算是圆满的结束了，也取得了很好的成就。在未来的中央金融团工委工作中还有什么样类似的计划吗？

　　郭鸿：你刚才说活动圆满结束了，应该说是可以告一个段落，我们通过这个活动，在全国的银行、证券、保险涌现出了许多青年的优秀服务明星，优秀的青年岗位能手，我们也通过新浪的平台向社会把涌现出来的青年典型做了展示，同时也在新浪的平台上我们开通了投票系统，在全国推出来260个金融青年的岗位能手跟青年服务明星中投票推选了十个青年服务标兵跟青年岗位标兵，借助新浪这个平台，我们也宣传了金融青年的正面的形象。我想提升服务水平，提升服务质量，不是一朝一夕的事，是基础性的工作，也是一个长期性的工作。它不可能靠搞一次活动就能一劳永逸。所以下一步我们希望把“岗位大练兵 争做服务明星”作为一种长项常态化的工作持续的推进，目的就是“双提升”。

　　除了把这个活动当做日常的活动来推进以外，同时我们也希望通过这次活动做一些梳理和归类，把金融各个行业，各个类别金融领域岗位的服务标准能有明确的细化。比如说你作为一线的银行的窗口员工，你的服务标准是什么，你作为青年员工来说，我们希望有一个更高的标准，用这些更高的细化、规范、可量化的标准来帮助青年员工提升。所以下一步我们还想联合相关的金融机构，对青年员工的服务规范、服务标准上有一个进一步细化的规范，把各家机构能形成共识的规范提出来。这些规范可能会比正常的行业服务标准，会更高一些，用来引导青年朝这个标准上靠。这是一个潜移默化的一种规范。现在很多的银行一线员工柜台下面会压着一个小小的台签，写着客户坐下来第一句话就是你好，这是礼貌用语，这是基本的，我们希望在基本的基础上还有更高的标准来要求青年员工。我想一方面是常态化的推进，一方面我们制定一个更高的服务标准来约束。

　　主持人：在整个的活动过程中，您是不是亲历一线来观察青年员工的工作？

　　郭鸿：在活动过程中，我们也到了一些机构的网点跟青年座谈，了解他们对活动实际的感受和需求，包括对活动的建议。比如说我在今年的9月份，我到了辽宁召开了两家银行的青年员工的活动的座谈会，听一线员工在活动过程中的体会。这些体会和建议，对下一步改进工作都有很大的帮助。比如说很多的青年员工就说，开展这些活动对我们来说是一个好事，能不能把这些活动跟青年员工自身的职业生涯的发展规划，甚至说能不能把更好的共青团的组织和培养，跟个人得职业规划中，不要觉得是两张皮，这是共青团搞的工作，这是组织部门对我的培育的需要，最好把共青团搞的活动能和人力部门对我个人职业规划的需求很好的结合起来，这样的话他们的动力更足，对成长更有帮助。下一步会把这项工作作为常态化工作来推进的过程中，我们也希望把青年服务能力的培养纳入到人力资源部门对员工的培训跟规划当中去。

　　主持人：通过提升个人的水平，让自己有进步，也是慢慢影响到行业，对服务意识的重视。

　　郭鸿：通过提升个人的服务水平跟个人的服务质量，最起码可以达到两个方面，一个是对个人职业发展是有帮助的。对他的职业规划是有促进的。第二，通过单个群体的服务水平和服务质量的提升，这么多青年个体的提升达到促进整个行业群体、整体的水平的提升，这两个目的都是非常明确的。

主持人：谢谢郭书记。相信网友朋友们对这次“岗位大练兵 争做服务明星”活动有了一个深刻的了解，谢谢您的关注。

 

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